株式会社 DTS

・品質改善のため通話音声の文字起こしをする際に時間と工数がかかっていました
・他社のデモなども試してみたが、音声認識精度が低く、修正するのに工数がかかるため、結果、導入することが出来ませんでした
・通話内容を確認する際、話者を分離しての文字起こしに非常に手間がかかっていました ・文字起こしした音声を基に評価を行いますが、担当者によってばらつきがでてしまい、一貫性のある客観的な評価を定量的に行うのが難しかったです
・新人教育、品質改善において繰り返しが必要なロープレの時間で管理者の時間が取られる事が課題だった

①導入前からの手厚い伴走サポートと自社環境に合わせた提案
デモ環境をご提供いただいた段階から、誰にでも扱えるように分かりやすいご説明をいただきました。さらに、弊社の実際の運用環境に合わせた最適な使用方法や細かな設定に至るまで、親身になってサポートしていただけたことが、最終的な導入の大きな決め手となりました。

②複数拠点での円滑な品質管理と、柔軟な権限設定
複数のセンターにおける品質管理を円滑に進める方法を模索する中で、「CallNote AI」に出会いました。システム上で役割に応じた権限を適切に振り分けることができ、各拠点でスムーズな運用体制を構築できる点が大きな決め手となりました。

③商材や状況に応じた、きめ細やかな評価・教育
各商材や実際の対応状況に合わせて、独自に細かい評価設定ができる点も選定の理由です。これにより、現場の課題に即したきめ細やかな教育や、的確な業務改善が可能になると感じました。

④高精度なトレーニング機能と直感的な操作性
実際の現場に落とし込むにあたり、トレーニング機能の精度の高さはもちろんのこと、誰でも簡単に扱える「設定の容易さ」も導入を後押しする大きな魅力でした。

① 文字起こしの大幅な工数削減と、感情分析による顧客満足度の向上
これまで多大な時間を要していた通話音声の文字起こし作業が大幅に削減されました。さらに、文字情報だけでなく、お客様とオペレーター双方の感情の起伏まで細やかに分析・抽出できるようになったことで、より的確で寄り添った応対改善が可能となり、結果として顧客満足度の向上に繋がっています。

② 話者分離と要約機能による劇的な業務効率化
話者分離機能や自動要約機能を活用することで、通話音声を最初から最後まで聞き直すことなく、即座に内容を把握できるようになりました。これにより確認作業が大幅に時短され、浮いた時間を他のコア業務に充てられるようになり、センター全体の業務効率化が進んでいます。

③ AIによる客観的でブレないオペレーター教育
AIが自動算出してくれるスコアや評価基準を用いることで、客観性を保ったフィードバックが可能になりました。評価者の主観によるばらつきがなくなるため、どのスタッフに対しても一貫性のある質の高い教育が実現できています。

④ 心理的負担を和らげる反復練習で、離職率の改善と管理者負担の軽減へ
誰でも簡単に設定できるトレーニング機能を、新人教育や弱点（ウィークポイント）の反復改善に活用しています。新人が実務デビューする前に、AIの自動評価を用いた反復練習を行えるため、オペレーターデビュー時の不安やストレスが大幅に軽減され、離職率の改善という大きな成果に繋がりました。同時に、管理者がつきっきりで行っていた教育指導の時間が大きく削減され、マネジメント業務の負担も劇的に改善されています。

常に新たな機能がアップデートされる中、この度リリースされた新機能「CallNote AI ロールプレイング」を早速現場の教育に組み込んで活用しています。これまで「教える側」と「教えられる側」の双方に多大な時間を割いていたスタッフ育成ですが、この機能により、オペレーター自身が自律的に反復練習を行いレベルアップできる環境が整いました。結果として、管理者の教育負担がさらに軽減され、より効率的でスムーズなセンター運営が実現しています

今後は、全国3拠点でさらに本システムの運用を深め、各センターで蓄積された評価スコアや感情分析データを活用して、全社的な応対品質の底上げを図っていきたいと考えています。客観的なAI評価によって「オペレーターが安心して成長できる環境」を作る方向性ができたのは、弊社にとって非常に大きな財産です。現場のニーズを汲み取り進化し続ける「CallNote AI」に期待しており、弊社のコールセンターDXを牽引するパートナーとして、引き続きの手厚いサポートに期待しています。